Oporturno Emcali
Empresas Municipales de Cali o EMCALI es una empresa prestadora de servicios públicos (energía, acueducto, alcantarillado y telecomunicaciones).
Empresa de servicios públicos de la ciudad de Cali – Colombia, proveedor líder de servicios de Energía, Acueducto y Telecomunicaciones. Cerca de 1.5 millones de clientes y 3 millones de servicios suscritos, con operación en la toda ciudad y sus alrededores, Jamundí, yumbo, Puerto tejada 24 oficinas de atención y más de 60 mil usuarios cada mes atendidos.
Emcali necesitaba una solución tecnológica que permitiera registrar, hacer seguimiento y control a sus clientes cada vez que acudieran a un centro de atención. Para Emcali es importante no solo poder solucionar las inquietudes, quejas y problemas, también es de mucha importancia estar seguros de que esto se realice de manera rápida, ordenada y con calidad.
Emcali escogió OporTurno como su herramienta de gestión de atención, para poder administra el tipo de atención a ofrecer según la necesidad puntual en tiempo real, controlar los tiempos de llamados y de atención, mejorando la experiencia de sus clientes.
Gracias a OporTurno, hoy Emcali administra sus 24 centros de atención con una sola plataforma integral, dando agilidad para generar reportes en cuestión de segundos, capacidad de analizar el comportamiento de sus oficinas, tomar decisiones para la priorización de atención y controlar tiempos y calidad de atención.
Hasta el 2016, Emcali tenía múltiples sistemas atención al cliente (turneros) que solo se limitaban a generar, gestionar y llamar turnos, uno por cada oficina (Centro de atención) estos trabajaban de manera independiente, los cuales requerían una administración, soporte y mantenimiento por cada uno. Todo esto mas la falta de seguimiento de sus funcionarios cada que eran rotados de oficina o a clientes que asistían a otro centro de atención, sumado a los altos tiempos de generación y luego compilación manual de reportes. Surge la necesidad de estandarizar sus indicadores de atención y la evaluación de la herramienta utilizada esto crea la necesidad de adquirir una herramienta que caminara de la mano ayudando a la nueva visión de modernizar y mejorara los procesos de atención al cliente suministrados por Emcali en sus centros.
Por lo anterior surge la necesidad de dotar a su proceso de atención una herramienta ágil, intuitiva, para esto Emcali decide adquirir OporTurno solución desarrollada por Soimpro que no solo actúa como Turnero, sino que permite registrar e identificar a sus clientes, por medio de biometría. (Identificación por huella y reconocimiento facial).
El proyecto de Soimpro-Emcali comenzó levantando todos los requerimientos y lo exigido por ley, su implementación duro pocos meses y a finales del 2017 el sistema ya estaba totalmente funcional, interactuando en la actualidad con 150 funcionarios de atención al cliente, ubicados en diferentes centros de atención y atendiendo en promedio 60 mil clientes mensuales.
Entre las funcionalidades más innovadoras adquiridas por Emcali se encuentra el enrole de clientes, este consigna la información de cada cliente en la base de datos, los motivos de su visita y la relación con el contrato por el cual acudió a Emcali (propietario, inquilino, familiar, tramitador, etc.) otra de las funciones más innovadoras adquiridas por Emcali es la consola administrativa la cual por medio gráficos permite la supervisión local o remoto, por medio de su pantalla no solo se puede visualizar el estado en tiempo histórico si no también real.
Con OporTurno se logró la centralización de la información, esto trae agilidad en la generación de reportes, seguridad en el adecuado uso de loging de los funcionarios, toma de decisiones, seguimiento de actividad de atención (tiempo y calidad).